Programme de formation Gestion des agressions verbales ou physiques

Objectifs pédagogiques

Comprendre la nature et l’origine des conflits et mesurer les bénéfices d’une meilleure gestion des conflits
Connaître et développer son profil en situation de conflits
Expérimenter la médiation et la négociation assertive (s’affirmer en respectant autrui)
Public & Prérequis Agents des services techniques
Durée 7h Groupe 02 à 10 Personnes

Contenu de la formation Gestion des agressions verbales ou physiques

Pourquoi des conflits ?

Désaccord et affrontement…un comportement de stress
Aspects positifs et négatifs des conflits
Les étapes de développement du conflit
Les différences, à l’origine des conflits (informations, perceptions, fonctions, valeurs)
L’incommunication, sources de tensions (malentendu, non-dits, confusion besoin et solution)

Quels comportements en cas de conflits ?

Des comportements barrières (rejeter, justifier, imposer, critiquer, interpréter, généraliser…)
Des procédés déshonorants (dramatiser, prêter des intentions, rationnaliser, humilier, insulter, intimider…)
Les comportements manipulateurs à éviter (persécuteur, victime, sauveur)
Comprendre et gérer les émotions.
Etablir une bonne communication (écouter, questionner, reformuler, refléter, faire silence…)
Savoir écouter et communiquer sous stress
Adopter une démarche de résolution de problèmes

Comment traiter un conflit ?

Différentes stratégies de traitement des conflits
Fil conducteur pour traiter les conflits
Pratiquer le feed-back
Arrêter l’agression
Répondre aux critiques et aux demandes impossibles
Savoir ouvrir un conflit
Négocier pour sortir du conflit
Se donner des ressources supplémentaires en cas de conflit

Comment prévenir les conflits ?

Méthodes pédagogiques utilisées

Alternance d’apports théoriques, d’études de cas concrets, de retours d’expérience, de mises en situations pratiques.

Moyens pédagogiques

Support PPT

Moyens d’encadrement

La formation est délivrée par un formateurs experts doté d’une forte expérience dans le domaine

Modalités de suivi, d’évaluation et de validation

Chaque participant signera par demi-journée une feuille d’émargement, également signée par le formateur.
Une attestation de formation individuelle sera établie pour chaque participant à l’issue de la formation.

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